Автозвонки по событию из Битрикс 24

Автозвонки из Битрикс24 позволяют моментально совершить звонок при изменениях в воронке продаж: это минимизирует «человеческий фактор» и повышает конверсию на каждом этапе воронки.

Кейсы:

• быстрая обработка заявок, чтобы клиент не успел «остыть» или уйти к конкурентам;
• информирование о статусе заказа, приглашении на мероприятие и т. п.;
• повторная продажа: не забыть позвонить клиенту, чтобы что-то допродать или стимулировать к движению текущей сделки по воронке.

Общие принципы работы с роботами описаны на сайте Битрикс 24.

В Битрикс24 откройте Свои Роботы — [UIS/CoMagic] Автозвонок.

Настройте условия, при которых будет срабатывать автозвонок:

Теперь определим, как система будет дозваниваться до сотрудников и абонентов:

• персональному менеджеру: звонок будет направлен на ответственного за сделку, и после того, как он ответит, начнется соединение с абонентом;
• сотруднику: последовательность соединения такая же, как в предыдущем варианте, только звонок пойдет не на ответственного из Битрикс24, а на выбранного сотрудника из Личного кабинета UIS;
• на виртуальный номер: звонок будет направлен на виртуальный номер, подключенный в UIS, с учетом всех сценариев и правил обработки входящих, которые к этому номеру прикреплены;
• по сценарию ВАТС: звонок пойдет по конкретному сценарию обработки звонков, созданному в Личном кабинете UIS.

Последние два варианта обработки требуют аккуратности: если вы хотите, чтобы дозвон в первую очередь шел на сотрудников, и только после ответа начинался дозвон до абонента, убедитесь в том, что в используемых сценариях обработки в качестве первой операции не выбраны «Информационное сообщение» или «Меню» — наличие этих операций приведет к тому, что первое плечо дозвона будет направлено на абонента.

С другой стороны, такой вариант удобно использовать, если вы вообще не хотите соединять абонента с сотрудником. Выберите в качестве первой операции сценария «Информационное сообщение», чтобы абонент его прослушал, когда ответит на звонок. Или операцию «Меню», чтобы абонент мог ответить на вопрос с помощью нажатия клавиш 1, 2 и так далее. Что именно нажимали абоненты, можно будет увидеть в отчете Список обращений — Звонки в Личном кабинете UIS.

Подробнее о настройке сценариев в UIS.

Для сотрудника такой звонок будет выглядеть как входящий: в Битрикс24 он увидит карточку звонка с информацией о контакте и его сделках. Если сотрудник принимает звонки в Софтфоне UIS, то он увидит такую же информацию и в софтфоне.

Если вы используете автодозвон с участием сотрудников, задайте голосовое сообщение, которое будет озвучено сотруднику при ответе на звонок: так сотрудники будут понимать, что это не входящий звонок, а автодозвон, и нужно подождать соединения с абонентом. Сообщение оператору нельзя задать, если выбран вариант обработки «по сценарию ВАТС», так как в самом сценарии есть возможность задать такое сообщение.

Если по какой-то причине автозвонок не удался — например, робот сработал ночью, или в момент срабатывания не было свободных сотрудников, то есть два варианта спасения такого звонка.

1. Использовать Автоперезвон по пропущенным: это позволит не только отработать пропущенный звонок, но и совершить несколько попыток дозвона в случае неудачи.
   Чтобы создать отдельное правило для автоперезвона по неудачным автозвонкам, можно использовать фильтр по сценарию. В этом случае для автозвонков рекомендуется создать отдельный сценарий, по которому в дальнейшем и настроить фильтр в поле «Место потери».
2. Использовать постановку звонков в очередь в сценарии обработки: система будет ждать свободных сотрудников, и направит звонок на них. Откройте расширенный режим в настройках сценария автодозвона и активируйте опцию «Постановка в очередь»:

Таймаут ожидания — это время, в течение которого звонок будет находиться в очереди, значение задается в секундах. Не забудьте сохранить изменения.