Отчет Звонки

Отчет Звонки — один из основных отчетов UIS. Руководителю колл-центра и маркетологу будут интересны разные данные и показатели, поэтому мы предложили разные варианты настройки отчета в зависимости от решаемых задач.

Общие настройки

Используйте одну из горизонтальных вкладок, чтобы построить отчет на данных о звонках по сайтам, по всем звонкам, по входящим или по исходящим звонкам.

Чтобы посмотреть подробную информацию о конкретном звонке, нажмите на кнопку «i» в начале строки:

Откроется детализация, на которой вы сможете увидеть, через какие операции и на каких сотрудников шел звонок, а так же причины, по которым сотрудник не смог на него ответить.

Настройка отчета по кейсам использования для руководителя колл-центра

Кто из сотрудников работает эффективно?

Самые часто встречаемые показатели оценки эффективности сотрудников:

Количество принятых сотрудником звонков;
Оценка качества консультации клиентом;
Общее время разговоров;
Сумма сделки.

Для построения отчета по перечисленным параметрам добавим соответствующие столбцы:

Отфильтруйте отчет по одному или нескольким сотрудникам. Число строк отчета будет соответствовать общему числу звонков за период. Для выявления числа звонков с определенной оценкой, или длительностью создайте еще один фильтр.

Детализируйте отчет, установив фильтр по типу звонка. Например, по исходящим с SIP или звонкам через сайтфон.

Для оценки эффективности группы сотрудников используйте фильтр по группе.

Соблюдается ли технология (скрипт) работы?

Лучший способ проверить соблюдение скрипта или принципов коммуникации — прослушать записи разговоров. Просто добавьте соответствующий столбец в отчет. Чтобы удалить из отчета некачественные звонки, используйте контрол Вид обращений: выберите из выпадающего списка вид Качественные обращения.

Отмечайте тегом звонки прямо при прослушивании, для этого добавьте столбец Теги.

Почему оценки клиентов низкие?

Чтобы понять, насколько честно ставят оценки клиенты и почему число низких оценок велико, добавьте следующие столбцы в отчет:

В отчете такого вида можно прослушивать звонки с низкой оценкой, узнать причины завершения звонков, корректность установленных тегов.

Полезными могут оказаться столбцы Длительность ожидания ответа и Длительность разговора. Часто именно в продолжительных разговорах присутствуют спорные ситуации.

Сколько потерянных звонков и в чем причина потерь?

Добавьте в отчет столбец Причина завершения и фильтр «Статус звонка — равно — Потерянный»:

Число строк покажет общее число потерянных звонков, а причина завершения укажет, какие действия необходимо совершить, чтобы потерянных звонков стало меньше.

Самые часто встречаемые причины завершения в UIS:

Абонент не отвечает;
Абонент занят;
Абонент разорвал соединение;
Сотрудник разорвал соединение;
Сотрудник занят;
Сотрудник неактивен;
Время дозвона истекло;
Проблемы с сетью.

Среди причин завершения указываются технические, финансовые причины, достигнутые лимиты, отсутствующие настройки, а также ограничения в соответствии с настройками безопасности.

Достаточно ли операторов в штате?

На этот вопрос также помогут ответить потерянные звонки. Используйте настройки отчета из предыдущего пункта. Если самая частая причина завершения среди потерянных звонков — Сотрудник занят, то сотрудников скорее всего не хватает.

Для маркетолога

Отчет Звонки пригодится маркетологам, которые хотят разобраться, как обрабатываются звонки в отделе продаж. Здесь вы найдете детальную информацию о каждом звонке, сможете проверить, правильно ли сопоставлен звонок с рекламной кампанией.

Самый часто решаемый с помощью отчета кейс маркетологов:

Как доказать, что приведенные лиды качественные и при должной обработке в отделе продаж могут принести продажи?

Настройте отчет так, чтобы прослушать запись, определить, верно ли проставлены теги и рекламная кампания, какова длительность ожидания ответа и причина завершения.