Настройка сценариев распределения чатов UIS ОМНИ

Создание сценария

Для настройки сценариев:

1. Зайти в новый личный кабинет по адресу https://www.uiscom.ru/user/.

2. Выбрать в верхнем левом углу раздел «Чаты и заявки» — «Сценарии».

3. Нажать кнопку «Создать сценарий».

Настроить сценарий можно сразу при создании канала:

1. В разделе «Виджеты» на сайте в созданном канале перейти в настройки

2. Выбрать «Создать новый сценарий»

При любом варианте автоматически открывается интерфейс создания сценария:

Операция «Переадресация» в сценарии

Операция «Переадресация» используется, когда необходимо перенаправлять чаты на заданную группу/группы. Чтобы добавить первую операцию в сценарий необходимо: 

1. Войти в режим создания/редактирования Сценария.

2. Нажать на кнопку «Плюс».

3. Выбрать операцию «Переадресация на группу».

Чтобы увидеть сотрудников, которые входят в выбранную группу выберите порядок распределения по очереди и вам отобразится весь список сотрудников:

ВАЖНО! Если у Вас нет ни одной созданной группы, при выборе операции отобразится соответствующая информация об отсутствии групп. Создать новые группы можно через интерфейс «Сотрудники», раздел группы.

• Указать порядок распределения «Всем сразу», когда необходимо, чтобы чат отобразился у всех участников группы одновременно.
• Указать таймаут — время, в течение которого будет отображаться чат у группы до перехода на следующую операцию.

4. Указать порядок распределения «По очереди», когда необходимо чтобы чат отображался по очереди у каждого сотрудника в группе.

5. Указать таймаут — время, в течение которого будет отображаться чат у текущего сотрудника группы, а потом передаваться следующему. 

6. При необходимости установить порядок распределения чатов в группе — поменять сотрудников местами.

7. Включить опцию «Зациклить переадресацию». В этом случае сценарий остановится на текущей операции, поступивший чат после окончания таймаута будет отображаться у выбранной группы в соответствии с выбранными настройками и порядком распределения внутри группы.

8. Нажать на на кнопку «Добавить». Операция отобразится в плоскости сценария.

При любой ветке сценария система предлагает ввести настройки для негативного исполнения. Это позволит не терять лиды. Например, когда переадресация не была зациклена, таймаут закончился, а другие настройки не были прописаны.

Необходимо настроить негативный исход сценария, например, сделать вторым шагом переадресацию на дополнительную группу.

Операция «Переадресация на последнего менеджера» и «Переадресация на персонального менеджера» в сценарии

Рекомендуем начинать сценарий с этих операций. В этом случае ранее обращавшийся клиент будет автоматически направляться на персонального менеджера, или сотрудника, с которым он общался в последний раз. 

ВАЖНО! Поиск последнего менеджера происходит по текстовым коммуникациям, т.е последний менеджер, который общался с клиентом в чате/ обрабатывал заявку клиента.

ВАЖНО! Персональный менеджер определяется исключительно по данным, указанным в карточке клиента в РМО.

Чтобы добавить операцию в сценарий необходимо:

1. Войти в режим создания/редактирования Сценария.

2. Нажать на кнопку «Плюс».

3. Выбрать вкладку «Все» или «Переадресация».

4. Выбрать операцию «Переадресация на последнего менеджера» или «Переадресация на персонального менеджера».

5. Указать таймаут — время, по истечении которого произойдет переход на следующую операцию, если за указанное время менеджер не примет чат в работу.

В случае, если необходимо, чтобы поступивший чат продолжал отображаться у последнего или персонального менеджера после окончания таймаута до тех пор, пока он не примет его в работу, включить опцию «Зациклить переадресацию».

Если Вы не хотите зацикливать сценарий на менеджере и после окончания таймаута необходимо отправить чат на следующую операцию, проверьте, что опция «Зациклить переадресацию» находится в положении ВЫКЛ. 

Затем в плоскости сценария рядом с операцией нажмите на точку справа и выберите негативный исход из операции «Переадресация не удалась».

Операция «Меню» в сценарии

Операция «Меню» используется, чтобы клиент мог самостоятельно выбрать, в какой отдел он желает обратиться, или задать ему предварительные вопросы для облегчения обработки обращения. Например, является ли он новым или постоянным клиентом. 

ВАЖНО! Меню будет отображаться у клиента как в онлайн-чате, так и в мессенджерах. В онлайн чате меню будет в виде кнопок, в мессенджерах клиенту необходимо будет отправить в ответ цифру, соответствующую варианту ответа.

Чтобы добавить операцию в сценарий необходимо: 

1. Войти в режим создания/редактирования Сценария.

2. Нажать на кнопку «Плюс».

3. Выбрать операцию «Меню» в разделе «Все» или «Распределение».

4. Указать таймаут — время, по истечении которого произойдет переход на следующую операцию, если за указанное время клиент ничего не выберет в меню. 

5. В обязательном поле «Сообщение» ввести текст, который отобразится перед вариантами выбора и будет пояснением для клиента, что ему нужно сделать.

6. Добавить кнопки с вариантами выбора.

7. Задать для каждой из кнопок название, с которым они отобразятся в меню.

Максимальное количество кнопок, которое можно добавить в операцию — 5. Минимальное количество кнопок, которое может быть для добавления операции в сценарий — 1. 

Если есть хотя бы одна кнопка осталась без названия, добавить/сохранить операцию будет невозможно. Созданные кнопки можно по необходимости поменять местами (перетащив их в нужное место) или удалить.

9. Нажать на кнопку «Добавить».

10. Настроенная операция появится в плоскости сценария.

11. Для каждой добавленной кнопки необходимо настроить выход — операцию сценария, куда клиент попадет при нажатии на кнопку.

ВАЖНО! Для того, чтобы обращение не потерялось в случаях, когда клиент ничего не выбирает в течение таймаута или вводит некорректное значение (в случае отправки меню в мессенджер, где клиенту нужно отправить цифру в ответ) не забудьте добавить негативные выходы из операции. Для того, чтобы добавить негативный выход, необходимо навести курсор на операцию «Меню». Рядом с ней появится зеленая точка, при нажатии на которую отобразятся все возможные выходы из операции.

Как собрать бота в сценарии при помощи операции «Меню»

Операция «Меню» может использоваться для создания линейного бота, где клиент в любой момент может вернуться на шаг назад. Если вы используете несколько операций меню подряд, то начиная со второго меню у вас появится возможность добавить кнопку «Назад».

Операция «График активности» в сценарии

Если вам необходимо по разному обрабатывать чаты в разное время, например, в рабочее время распределять чат сразу на менеджера, а в нерабочее предварительно отправлять клиенту информационное сообщение и вести его по меню, то используйте в сценарии График активности.

Для добавления графика в операцию необходимо нажать на кнопку «Добавить график». Максимальное количество графиков, которое можно добавить в операцию — 20.

При необходимости добавленные графики можно поменять местами (перетащив их в нужное место) или удалить из операции.

ВАЖНО! Поиск подходящего графика активности для обращения (в системе) осуществляется сверху вниз, т.е начиная с первого выбранного графика активности и далее, пока не найдется подходящий график.

Если в списке графиков нет подходящего, необходимо создать новый график: 

1. Нажать на кнопку «Создать новый график». 

2. Откроется окно с интерфейсом создания графиков (из старого ЛК).

3. Заполнить все настройки.

4. Нажать на кнопку «Добавить».

5. Настроенная операция появится в плоскости сценария.

Для каждого добавленного графика активности необходимо настроить операцию сценария, куда далее попадет обращение.

ВАЖНО! Помимо добавленных графиков активности, от операции также протягивается ветка «Вне сценария», которая является обязательной, т.е удалить ее нельзя. Данная ветка запускается только в том случае, если клиент обратился во время, которое находится вне всех выбранных графиков (т.е когда не было найдено подходящего графика).

Операция «Форма сбора контактов» в сценарии

ВАЖНО! Форму сбора контактов возможно отправить клиенту только в канал «Онлайн-чат». В случае, если сценарий с такой операцией будет прикреплен к любому другому каналу, когда обращение дойдет по сценарию до этой операции, форма не будет отправлена, а обращение пойдет дальше по ветке (по положительному выходу «Форма заполнена»).

Если в процессе общения с клиентом вы хотите автоматически собрать его контактные данные, то используйте в сценарии «Форму сбора контактов». Форму можно использовать в любом месте сценария, например, вы можете сразу запросить у клиента контакты, или сначала квалифицировать клиента с помощь меню, а затем запросить его контакты, прежде чем передать чат менеджеру.

Чтобы добавить операцию в сценарий необходимо: 

1. Войти в режим создания/редактирования Сценария.

2. Нажать на кнопку «Плюс».

3. Выбрать операцию «Форма» в разделе «Все» или «Инструменты».

4. Указать таймаут — время, в течение которого будет отображаться форма в виджете. Потом она будет скрываться.

5. Задать шаги, после того как клиент заполнит форму.

6. Обязательно настроить ветку, если клиент пропустил форму или если время ожидания ее заполнения истекло.

Настройка формы сбора контактов

Чтобы настроить форму:

1. Перейти в раздел «Лидогенератор».

2. В настройках операции перейти по ссылке «Перейти к настройкам формы».

3. В настройках указать текст сообщения, которое клиент увидит перед полями для заполнения данных.

4. Добавить необходимые поля. В каждом поле указать тип поля и наименование поля (название, которое увидит клиент при заполнении формы).

5. Для каждого поля задать условие обязательное оно или нет.

В форме есть настройка «Показывать форму сбора контактов у сотрудников», при включении которой у всех операторов в РМО(чаты) появится кнопка «Отправить форму».

С данной опцией сотрудник сможет в процессе общения отправить форму самостоятельно, нажав на кнопку. Данная кнопка будет доступна всегда, даже если форма используется в сценариях и отправляется автоматически.

Операция «Информационное сообщение» в сценарии

«Информационные сообщения» используются, когда необходимо о чем-то уведомить клиента. Например, клиент обращается в другой отдел, который не участвует в сценариях чатов. Или клиент пишет в нерабочее время и его нужно предупредить, что сотрудники ответят ему с началом рабочего дня.

Чтобы добавить операцию в сценарий необходимо: 

1. Войти в режим создания/редактирования Сценария.

2. Нажать на кнопку «Плюс».

3. Выбрать операцию «Информационное сообщение» в разделе «Все» или «Инструменты».

4. Ввести необходимый текст в обязательном поле «Сообщение»

5. Нажать на кнопку «Добавить» для отображения операции в плоскости сценария

ВАЖНО! Если есть задача продолжить сценарий после получения клиентом сообщения, необходимо добавить следующую операцию.

Операция «Удерживающие сообщения» в сценарии

«Удерживающие сообщения» нужны, чтобы удерживать внимание клиента во время ожидания ответа сотрудника.

Удерживающие сообщения настраиваются отдельной параллельной веткой внизу сценария. 

Важно! Чтобы добавить операцию «Удерживающие сообщения», в сценарии должна быть добавлена хотя бы одна операция «Переадресация на группу» / «Переадресация на последнего менеджера / Персонального менеджера».

Чтобы добавить удерживающие сообщения: 

1. Нажать кнопку «Настроить удерживающие сообщения», которая расположена внизу сценария.

2. Выбрать в настройках необходимые операции переадресации, пред которыми должны появиться удерживающие сообщения.

3. Заполнить поле «текст сообщения» (обязательное!). 

По умолчанию в поле отображается шаблонный текст, который можно редактировать и заменять на свой вариант.

4. Задать необходимый таймаут. Когда после начала операции переадресации должны появиться удерживающие сообщения. Максимальное количество удерживающих сообщений — 3.

Все созданные сообщения будут отправляются по порядку до тех пор, пока чат не будет принят оператором (или пока не будут показаны все заданные сообщения).

Если в сценарии за выбранными операциями переадресации идут операции другого типа (например, Меню) — показ сообщений прерывается, как только прерывается (заканчивается по таймауту) операция переадресации. 

Если далее по сценарию снова появляется переадресация (которая была выбрана в настройке удерживающих сообщений), показ сообщений возобновится С САМОГО ПЕРВОГО удерживающего сообщения.

Если в сценарии идет цепочка переадресаций (и все они выбраны в настройках удерживающих сообщений), удерживающие сообщения показываются БЕЗ ПРЕРЫВАНИЙ (до тех пор, пока обращение не возьмут в работу или пока не будут показаны все заданные сообщения).

Созданные сообщения можно по необходимости поменять местами (перетащив их в нужное место) или удалять.

5. Заполнить все настройки. 

6. Нажать на на кнопку «Добавить».

7. Настроенная цепочка сообщений появится в нижней части сценария.

Рядом с операциями переадресации, которые выбраны в настройках удерживающих сообщений, будет отображаться зеленая иконка с восклицательным знаком.

Настройки сообщений можно в любой момент отредактировать, нажав на 3 точки и выбрав вариант «Редактировать» или удалить всю цепочку, нажав на кнопку «Очистить».

Операция «По сегментам» в сценарии

ВАЖНО! Перед использованием данной операции у вас должны быть уже заведены сегменты клиентов. Если у вас их еще нет, то перейдите по адресу https://www.uiscom.ru/user/ выберите в меню: «Аналитика» — «Сегменты» — «Добавить сегмент».

Операция «По сегментам» используется, когда необходимо чтобы обращение фильтровалось и отправлялось далее по сценарию в зависимости от сегмента клиента.

Чтобы добавить операцию «По сегментам» в сценарий необходимо: 

1. Войти в режим создания/редактирования Сценария.

2. Нажать на кнопку «Плюс».

3. Выбрать операцию «По сегментам» в разделе «Все» или «Распределение».

4. В настройках операции добавить необходимые группы сегментов.

5. Открыть выпадающий список в поле.

Сегменты в списке сгруппированы по сайтам (передаются из старого ЛК, раздел «Аналитика-Сегменты»). В рамках одной группы можно выбрать сегменты с разных сайтов.

ВАЖНО! Сегменты не повторяются в группах. Если в одной группе выбраны некоторые сегменты, то при формировании следующей группы сегментов, они отобразятся в выпадающем списке. Максимальное количество групп, которое можно добавить в операцию — 10. Минимальное количество групп, которое может быть для добавления операции в сценарий — 1. Если есть хотя бы одна пустая группа сегментов (внутри не выбрано ни одного сегмента), добавить/сохранить операцию будет невозможно.
 

ВАЖНО! Поиск сегмента обращения (в системе) осуществляется сверху вниз, т.е начиная с первой группы сегментов и далее, пока не найдется подходящий сегмент.
В операции также присутствуют настройки, которые важно настроить при добавлении операции в сценарий: 

• «Без сегмента» — для обращений, которые не попали ни в один из имеющихся сегментов.
• «Остальные» — для сегментов, которые по какой-то причине не были добавлены ни в одну из заданных групп. Например — новый сегмент был создан после создания сценария и мы забыли его добавить в нужную группу.

По умолчанию обе настройки включены. При включенном состоянии — варианты отображаются в плоскости сценария в виде пустых операций (которые необходимо заполнить). При выключенном состоянии — варианты не отображаются в плоскости сценария.

6. Нажать на кнопку «Добавить».

7. Настроенная операция появится в плоскости сценария.

8. Для каждой добавленной группы сегментов (а также для вариантов «Без сегмента» и «Остальные», в случае их использования) необходимо настроить выход — операцию сценария, куда попадет обращение, в зависимости от его сегмента.